Тема 10 ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС

10.1. Понятие и система логистического сервиса

Деятельность производителя любых товаров, но особенно технически сложных, обречена на неудачу, если должным образом не организован высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара. Из года в год важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности развитием концепции всеоб­щего управления качеством в индустрии сервиса, нацеленнос­тью в своей деятельности многих предприятий на конечного по­требителя и др.

Природа логистической деятельности предполагает возмож­ность оказания участникам движения материального потока раз­нообразных логистических услуг. Большое количество звеньев логистической системы и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги нераз­рывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым и продаваемым на различных участках логистической цепи. К та­ким звеньям относятся всевозможные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании физического распре­деления и т.п. При этом стоимость сервисных услуг может зна­чительно превосходить затраты непосредственно на производ­ство продукции.

Объектом логистического сервиса являются различные по­требители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

• предпродажные, то есть работы по формированию систе­мы логистического сервиса;

• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

• послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистичес­кого сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнооб­разные логистические услуги, например:

• проверка наличия товарных запасов на складе;

• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упа­ковка, формирование грузовых единиц и др.;

• обеспечение надежности доставки;

• предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обя­зательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К основным принципам, которые положены в основу совре­менного логистического сервиса, относятся:

• максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру услуг;

• ориентация на функциональный процесс;

• ориентация на совершенствование информационного про­цесса, документации;

• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющих­ся требований рынка, потребителей;

• постоянное повышение качества сервиса, поиск новых оп­тимальных путей удовлетворения потребителей;

• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества сервиса.

Влияние услуг на конкурентоспособность предприятия и ве­личину издержек, а также ряд других факторов заставляют предприятия иметь точно определенную стратегию в области логис­тического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволя­ют сформировать систему логистического сервиса (рис. 10.1)¹.

Сегментация потребительского рынка может осуществлять­ся по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы клиентов. Оценка ока­зываемых услуг осуществляется различными способами, напри­мер, уровень надежности поставки можно измерить долей по­ставленных в срок партий. (Метод интегральной оценки логис­тического сервиса рассматривается в следующем параграфе).

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении по­купателям выявленных наиболее важных для них услуг.

 

 

 

10.2. Уровень логистического сервиса

Поскольку логистический сервис имеет ряд особенностей по сравнению с продуктовыми характеристиками, до сих пор отсут­ствуют эффективные способы оценки его качества. Такими осо­бенностями являются:

1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностью со стороны покупателя в его оценке.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в произ­водстве услуг.

3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, то есть услуги не могут складировать­ся и транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится собственником, поку­пая услуги.

5. Сервис — это деятельность (процесс) по доставке услуг, и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель купит услуги.

6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсер­висных) операций, причем покупатель оценивает эти субсервис­ные операции. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).

Измерение качества сервиса должно основываться на кри­териях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некото­рые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожида­ния совпадают, то качество признается им удовлетворительным.

Качество сервиса в логистике будет определяться совокуп­ным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхожде­ний между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, ко­нечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъектив­на. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса будут следующие: • осязаемость — та физическая среда, в которой предостав­лен сервис, удобство, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т.п.;

• надежность — последовательность исполнения «точно в срок», то есть, например, в физическом распределении до­ставка нужного товара в нужное время в необходимое ме­сто. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;

• ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

• законченность — обладание требуемыми навыками и ком­петентностью, знаниями для выполнения сервиса;

• доступность — легкость установления контактов с постав­щиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;

• безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия, сохранность груза при физическом распределении;

• вежливость — поведение поставщика сервиса, коррект­ность, любезность контактного персонала; способность разговаривать на языке, понятном покупателю.

Необходимо отметить, что стандартизация сервиса играет важ­ную роль в логистике. В большинстве ведущих компаний логисти­ческий сервис регламентируется стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации — ISO¹ и изло­женными в серии стандартов ISO-9000 и в более поздних сериях.

Элементы ISO-9000²:

1. Ответственность руководства.

2. Система контроля качества.

3. Обязательства поставщика.

4. Управление проектированием.

5. Управление документацией.

6. Качество при закупках.

7. Идентификация продукции и обеспечение прослеживае­мое™.

8. Управление процессом предоставления услуги.

9. Оценка качества обслуживания потребителей.

10. Управление контрольным, измерительным и испытатель­ным оборудованием.

11. Корректирующие действия применительно к несоответ­ствующим услугам.

12. Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаков­ка, поставка и обеспечение сохранности продукции.

13. Взаимодействие с потребителями.

14. Контроль данных о качестве обслуживания.

15. Внутренние проверки качества обслуживания.

16. Обучение персонала.

17. Статистические методы.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслу­живания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле¹:

η = m : М  100%

где η — уровень логистического сервиса; М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического серви­са; m — количественная оценка фактически оказываемого объе­ма логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наи­более значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с су­щественными потерями на рынке.

Рассмотрим в качестве примера оптовое предприятие, тор­гующее запасными частями к автомобилям определенной мар­ки. Допустим, что общий список (номенклатура) запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень сервиса можно рассчитать как отношение мак­симально возможного количества видов запасных частей к количеству видов, фактически имеющемуся в продаже:

η = 500 : 2000 * 100% = 25%.

Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с уве­личением запаса, применением более совершенной систе­мы управления, а также по ряду других причин.

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естествен­но, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. При­чина заключается в том, что субъект сервиса, то есть лицо, ока­зывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, кото­рые даются ему малыми затратами.

Продолжим пример. Отметим, что, согласно правилу Парето, лишь 20% ассортимента дает 80% прибыли. Следо­вательно, логично было бы включить в перечень реализуе­мых запчастей 400 наиболее часто реализуемых разновид­ностей. Однако рынок может перестать «уважать» такого торговца, так как будет часто получать отказы по другим, не значимым для субъекта сервиса товарам. Чтобы быть кон­курентоспособным, придется расширять ассортимент, вов­лекая в него товары среднего, а затем и редкого спроса. Но содержание товара среднего спроса обходится дороже, чем содержание товара частого спроса. Еще более дорого обхо­дится содержание товара редкого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, то есть увеличивая уровень серви­са, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, свя­занные с его содержанием.

На рис. 10.2 показана зависимость расходов на сервис от ве­личины уровня обслуживания.

Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экспонен­циально в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

 

10.3. Определение оптимального объема уровня логистического сервиса

Как было показано выше, рост уровня сервиса сопровожда­ется, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с дру­гой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача управления заключается в поиске оптимальной величи­ны уровня логистического сервиса.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведе­ние затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса. Оптимальное значение уровня сервиса можно найти, также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровня сервиса¹ (рис. 10.3).

Кривая F1 показывает зависимость затрат на сервис от уров­ня сервиса, а кривая F2 — зависимость потерь на рынке, вызван­ных ухудшением сервиса, от величины уровня сервиса. Сложе­нием графиков находим η_опт — оптимальный уровень сервиса согласно критерию минимума суммарных затрат и потерь.